立足八桂大地 打造極致服務--對話中譽鼎力廣西服務中心總經理潘紅濤

 歷時10天，行程2000多公里的微笑1+1——中譽鼎力2017售后服務萬里行廣西站于9月20日順利結束。此次活動，售后服務團隊走訪了6座城市、9個縣區、11條客戶生產線，深入了解客戶的問題和需求，對客戶生產設備進行免費檢測，并對廣西各地區砂石骨料行業發展情況和環保治理情況進行了實地調研。

在走訪活動的尾聲時，中譽鼎力廣西服務中心工作人員與中譽鼎力廣西服務中心總經理潘紅濤進行了深入對話！

問：請問中譽鼎力廣西服務中心是哪一年成立的？目前發展狀況如何？

潘總：中譽鼎力廣西服務中心是2009年9月成立的，經過8年發展，服務中心目前有銷售人員和售后服務人員各5名，安裝隊員21人。安裝人員主要負責廣西用戶生產線整體的設計、建設、安裝。

除了現有位于柳州的廣西服務中心，我們在南寧市經開區新建了一個服務中心，目前正在最后的裝修階段，很快就可以投入正常運營。后期辦事處的人員和車輛配備還要增加，這樣可以為南寧市及周邊市縣的客戶提供更快捷、更貼心的服務。

廣西服務中心的服務內容包括售前、售中、售后三方面。售前服務主要是做GPS場地測量和地形圖制作，要確保準確無誤；做出工藝設計圖，給客戶提供整條生產線的預算。售中服務就是跟客戶簽訂合同后，我們會指派一名專業的技術人員，每天在現場指導土建的挖采和設備的基礎建設，以及后期設備的安裝調試。售后服務方面，我們在廣西區有大型的配件倉庫和5名配送人員，保證客戶能夠及時收到配件；有專業的售后服務工程師，可以大大提高售后服務力度，確保客戶生產線每天正常生產。

突出快速服務 及時解決客戶問題

問：針對快速應答和客戶問題及時解決，廣西服務中心采取了哪些措施？

潘總：廣西服務中心主要從快速應答、快速解決、快速反饋三個方面入手及時解決客戶問題。

接到客戶的電話后，第一時間趕到現場。到現場之后要準確無誤地檢測出設備的故障點，然后馬上解決——需要更換配件的立即更換，不需要更換配件的進行維修和保養。問題解決之后趕快做出情況鑒定，認定設備的故障是人為操作疏忽造成的，還是設備出廠前某一環節或某一零部件在檢測上疏忽造成的，給客戶一個全面客觀的原因說明，指導客戶如何在后續的操作中避免此類問題的再次發生。售后服務的每一個環節都要“快”，這牽涉到客戶的效益問題，生產線有產能才能有效益。所以我們要本著一切從客戶角度出發的原則，快速為客戶解決問題。

強化專業培訓 打牢售后服務基礎

問：在員工專業技能培訓方面，廣西服務中心做了哪些工作呢？

潘總：針對技術培訓，中譽鼎力總公司每季度都有一個集中的專業培訓會，由專家和高級工程師進行，不斷強化服務人員的專業技能，提高服務人員的技術水平。總公司還會對每位新入職的銷售和服務人員進行連續兩個月的專業培訓。我們在這方面很重視，因為技術水平牽涉到后期的服務水平，只有技術水平上去了，才能為客戶開展專業的服務。

在日常的工作中，我們也會對遇到的一些技術難點、疑點及時收集整理，然后與總公司技術工程師進行對接討論，找出最合理的解決辦法。

銷售售后一體 確保客戶穩定生產

問：您是如何理解中譽鼎力的“大服務”理念的？廣西服務中心的員工在實際工作中又是如何踐行這一理念的？

潘總：我理解的“大服務”不是為了服務而服務，是為了客戶生產線每天能正常穩定的生產而服務。這就需要我們認真對待、用心做事，全力以赴把客戶服務好。

廣西服務中心的服務涵蓋生產線建設、安裝、生產運營的全過程，在具體的運作中，我們省掉了很多環節。我們是怎么做的呢？每個項目委派一名項目經理，項目經理對該條生產線負責，從頭到尾跟進生產線設計、建設的全過程，因此項目經理對生產線設備的數量、型號等每個細節都很清楚。后期一旦需要服務，用戶可以直接打項目經理的電話。項目經理根據情況來判斷分析，需要更換配件的直接派人去送，需要工程技術人員到場的立馬協調到場。這種“銷售+售后”一體化的模式，省掉了很多環節，減少了很多溝通障礙，中間可以節省出很多時間為客戶解決問題。

同時，我們許多售后服務人員也具有豐富的砂石骨料行業從業經驗，可以為客戶提供許多增值服務建議，比如如何提高設備效率，如何提升生產線產能，如何進行生產線環保改造等。

研究行業動態 攜手客戶共面挑戰

問：廣西地區近兩年砂石骨料行業的發展情況如何？

潘總：近兩年來廣西地區砂石骨料價格在逐步上漲。一方面是由于當地的環保整改力度較大，一些傳統落后的砂石骨料廠、臟亂差的砂石骨料廠都處于關停狀態。比如桂林屬于廣西省第三大城市，因為它是旅游城市，環境治理走在前邊了，走環保路線走的比較快，關停了大批的砂石骨料生產線，造成石料價格大幅上升，達到每噸83元。

另一方面，廣西基礎設施建設項目的增多帶來市場需求量不斷增多。砂石骨料總產量減少，市場供不應求，必然會導致價格的上漲。比如南寧邕寧區、青秀區，10-30mm石子、10-20mm石子對外銷售的價格可以達到每噸80元。

在全國環保治理的時代大背景下，廣西也出臺了多項礦山環保整治措施，未來廣西砂石骨料行業來必然走向更環保、更規范的方向。這對于很多傳統砂石骨料企業來說是很大的挑戰，中譽鼎力愿意與客戶一起努力，共同迎來變革發展的砂石新時代。

關注行業融合 助力客戶發展轉型

問：您剛才提到環保問題，對砂石骨料企業來說，改革升級確實是大勢所趨。我們在走訪過程中也看到，很多水泥廠、混凝土攪拌站開始涉足砂石骨料行業。

對于砂石行業與其他行業的融合，您認為廣西地區的現狀及未來發展走向是怎樣的？

潘總：其實在環境治理方面，不單單是廣西地區，其他省份同樣也是這樣，甚至很多地方形勢嚴峻的多。我們河南新鄉是比較早開始環保治理的。原來那里有106家砂石骨料廠，都是傳統式的，生產環境臟亂差，后來經過政府資源整合、環境治理，整合到11家。這11家大概生產了2年時間又處于關停整改階段，整合成為4家年產量千萬噸級以上的砂石骨料生產線。

你提到水泥廠涉足砂石骨料行業，河南新鄉的孟電水泥、河南安陽的中聯水泥、河南鄭州的嵩基水泥，他們都有千萬噸以上的砂石骨料生產線。可以說，河南的水泥廠是比較早進入砂石骨料行業的，現在其他省份也有很多行業都在逐步進入。

水泥廠和砂石骨料生產屬于上下游產業鏈，水泥廠有自己的礦山，另外砂石骨料生產線加工程序比較少，生產容易，價格目前還比較樂觀。水泥廠生產砂石骨料，自產自用，不僅可以降低石料采購成本，多出來的部分還可以外銷產生利潤，所以水泥行業進入砂石骨料行業有很大的優勢。隨著小型砂石骨料生產線被逐漸關停，大型砂石骨料生產線成為行業的主流發展方向，水泥企業集合其技術優勢、資金優勢、人員優勢、資源優勢等強勢進入砂石骨料行業，是未來發展的大趨勢。目前廣西地區有部分大型水泥廠正在與中譽鼎力洽談合作，處于考察階段。

不僅注重服務的快速反饋，還注重專業技術的不斷提升；不僅發展責任到個人的“銷售+服務”一體化服務模式，還立足客戶角度，為客戶提供最有價值的生產線增值方案；不僅關注設備和生產線本身，還關注廣西地區整體的砂石骨料行業發展情況和環境治理現狀，這一切，都是為了給客戶提供最優質、最專業、最貼心的一條龍服務。相信在潘總的帶領下，廣西服務中心所有成員將會同心協力，繼續將中譽鼎力“大服務”精神落到實處，打造極致服務，助力廣西地區環保砂石生產不斷向前發展。